Ci sono cose che voi frequentatori dei social network non sapete. Vi dirò di più: ci sono cose che nemmeno immaginate.
Un caso pratico. Comprate un prodotto qualsiasi, facciamo un telefonino. Smanettate tutta notte per capire come attivare quella funzionalità che ti ha fatto decidere l’acquisto di quel modello. Niente, c’è qualche problema.
La mattina click su Facebook, andate sulla Fan Page del brand incriminato, un bel post di lamentela infuocato. Ogni 10 minuti refresh della pagina sperando di vedere la risposta. Dopo 1 ora rincari la dose, con messaggi del tipo: “Rubate i soldi alla gente e poi non rispondete ai vostri clienti insoddisfatti!”.
Siamo abituati a scrivere uno status e ricevere like e commenti dei nostri amici, siamo vittime del real time, della risposta e controrisposta immediata. E’ il valore fondamentale del tanto conclamato web 2.0, ci aspettiamo che anche le aziende seguano in ogni occasione queste logiche, vero?
Ebbene sì, il tempo – online – è un concetto ancora più relativo. Ma quanti di voi immaginano il lavoro che c’è dietro alla gestione di una semplice fan page su Facebook?
Voi mi direte: “E no, caro brand. Se hai deciso di approdare sui social network allora devi essere reattivo, devi rispondermi live e sopratutto devi soddisfare la mia richiesta, nei modi e nei tempi che decido io. Altrimenti ti faccio vedere io: scrivo davanti a tutti la tua incompetenza”. Magari non sai che subito dopo la tua domanda c’è un team di persone che sta lavorando alla risposta: il fatto di postare un problema su un social network, non è condizione sufficiente per ricevere una soluzione dopo 20 secondi.
Siete impazienti, uomini del web 2.0. Imparate una cosa: i social network sono un mezzo, non sono la nuova modalità di risolvere i problemi in pochi secondi. Non è cambiato niente rispetto a prima: esistono i call center, i negozi fisici, la linea dedicata di assistenza. Stiamo ribaltando le regole di comunicazione consumatore-azienda, lo sapete meglio di me. Ora esistono anche Facebook, Twitter & Co: sono comodi, ci facilitano la vita, sono il luogo dove passiamo tanto tempo, altro che telefonata al vecchio e caro operatore.
Ok, lo so che ci sentiamo più potenti con questi mezzi, a volte abbiamo il coltello dalla parte del manico.
Stiamo attenti, i social network non risolveranno mai le relazioni consumatore-azienda; vi dirò di più: per ritornare al caso iniziale, scopri che per attivare quella funzionalità mancata del telefonino acquistato, bastava leggere il libretto delle istruzioni, anziché fiondarsi con facilità ed impazienza a lamentarsi su Facebook.
